Yrityksellä on oltava tuloja, niitä tuovat asiakkaat. Ilman asiakkaita ei siis ole yritystä. Jotta yritys saa asiakkaita, on yrityksellä oltava tuote, ilman tuotteita ei siis voi myöskään olla yritystä. 

Moni jättää ajattelun tähän, ajatellaan että yritys menestyy jos sillä on tuote, jonka asiakas haluaa ja jotta asiakkaita on paljon, tulee tuotteisiin panostaa. Tässä kohdin usein unohdetaan se, mitä asiakas tuntee asioidessaan yrityksen kanssa. Eihän se voi olla merkittävää, jos kerran on tarve, jonka yritys täyttää. Muu hoitunee hyvillä käytöstavoilla. Tämä onkin riittävää useimmille, tarjotaan niille jotka tarvitsevat.

Mutta asiakas ei ole pelkkä ostaja. Hän on kokeva ihminen, tunteita pursuava persoona jolla on omat uniikit ajatuksensa, odotuksensa ja tarpeensa. 

Asiakaskokemus on tosiasiassa tärkein väline, jolla yritys pysyy palveluaan tarjoavana tahona. Se kokemus, joka edesauttaa sitä, että yritys huomataan, se kokemus joka ympäröi hänet ovesta astuessaan. Se kokemus, joka toivottaa tervetulleeksi, palvelee ja myy tuotteen. Se kokemus antaa asiakkaalle syyn tulla takaisin, kehua yritystä ystävilleen, tekee ostetusta tuotteesta astetta tärkeämmän. 

"Tämän tuotteen ostin ihanasta pikkuputiikista joka sijaitsi sivukadulla jonne erehdyin kääntymään."

"Minulle soitti mahtava tyyppi tällaisestä yrityksestä, ensin tarjosi jotakin mikä ei kiinnostanut mutta sitten keskustelun kautta löydettiinkin tällainen palvelu joka helpottaa elämää kummasti."

"Lähikaupan kassa auttoi vanhusta pakkaamaan muovipussiin kaikki ostokset, koko jono ratkesi hymyilemään."

"Otin yhteyttä yritykseen kun asiat eivät edelleenkään sujuneet mutta sieltä vastattiin asiallisesti ja haluttiin selvittää asiaa, nyt odotan lisätietoa miten ongelman voisi ratkaista."

"Asiakaspalvelija olikin kiinnostunut siitä mitä mieltä minä olin."

"Ne ei yrittäneet myydä mulle mitään, mutta ostin silti!"

"Kiva kun puhelimessa oli ihminen joka oikeasti kuunteli ja ymmärsi."

Asiakaskokemus on kuin katastrofialueella toimiva pelastuskalusto, sitä rakennetaan, huolletaan, koulutetaan ja ylläpidetään kauan ennen kuin katastrofista on mitään tietoa. Jos katastrofia ei koskaan synny, sitä kiitellään silti. Kaupungit ylpeilevät sillä, miten vahva infrastruktuuri heillä on jättimäisten luonnonmullistusten varalta, tutkijat selvittävät riittääkö kapasiteetti vieläkin suurempiin kauhuskenaarioihin.

Katastrofi iskee aina odottamatta, yllättäen. Yrityksillä se ei välttämättä ole luonnonmullistus tai onnettomuus, se voi olla vaikka vain kaatuneet sivut, toimimaton sähköposti tai verkkokauppa joka on myynyt enemmän tavaraa kuin varastosta löytyy. 

Tuolloin on tärkeää olla lojaali, sitoutunut ja osallistuva asiakaskunta, joka kokee yrityksen hyväksi ja pelastamisen arvoiseksi. Sitä asiakaskokemusta rakennetaan kaikkina niinä päivinä kun mitään merkittävää ei tapahdu.