Moderoija - järjen ja tunteen akrobaatti

Juttu on julkaistu 12.08.2015 Aller Median asiantuntijaportaalissa Wau.fi. 
Kirjoittanut Saga Raippalinna

Yhteisöt voivat olla avainasemassa yrityksen brändin näkyvyydessä ja kommunikoinnissa. Miten yhteisöjen hallinnan avulla voi edistää yrityksen vuorovaikutuksellista viestintää ja edistää brändien positiivista näkyvyyttä?

Yhteisöt ovat nousseet ihmisille tärkeiksi joka päivän välineiksi, oli sitten tarkoituksena etsiä tietoa, vertaistukea, elämää tai uusia tuttavuuksia. Jokainen meistä tuntee ja käyttää jotakin yhteisöä, ahkerimmat useampia, eikä moni välttämättä tule edes ajatelleeksi jotain päivittäin käyttämäänsä palvelua yhteisönä. Nykyään asiakkaat hakevat pelkän yksittäisen asiakastapahtuman sijaan sellaisia yrityksiä, jotka toimivat vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa. Asiakas haluaa luoda henkilökohtaiseen suhteen siihen yritykseen, josta hän saa palvelua.

Yhteisöt ovat tässä avainasemassa. Yhteisössä asiakas saa äänensä kuuluviin, hän voi keskustella palvelusta tai ostamastaan tuotteesta, sekä mahdollisesti kysellä lisätietoja tuotteen käytöstä. Yhteisöä ylläpitämällä yritys näyttää asiakkailleen, kuinka tärkeänä se pitää asiakassuhdetta, vaikka kyseessä olisi vain asiattomien kommenttien poisto. Mikäli yritys lisää kommunikaatiota esimerkiksi tiedottamisen osalta, luo se lisää luottamusta yrityksen ammattitaitoon ja itse yritykseen. Jos yritys vielä tämän lisäksi ottaa osaa tavalliseen keskusteluun ja kommunikoi käyttäjäkuntansa kanssa vähän vapaammin niin sanotusti kansankielellä, lähenee asiakassuhde entisestään.

Yhteisön avulla yritys voi välittää tietoa, tarjota lisäpalveluja, pitää huolta olemassaolevista asiakkaista ja rohkaista uusia ostamaan palveluita. Yhteisön sisältöä analysoimalla yritys voi oppia loputtomasti asiakkaistaan, heidän mieltymyksistään ja toiveistaan. Näiden tietojen avulla yritys voi uudistua, kasvaa ja muuttua vastaamaan paremmin asiakkaan tarpeita. Yhteisö ei siis ole pelkästään ryhmä ihmisiä puhumassa asian vierestä, vaan asiakkaita, jotka ovat enemmän kuin maksutapahtuma.

Nykyaikana asiakas on ystävä, johon tulee tutustua, jotta elinikäisen suhteen voi muodostaa. Yritys, joka huolehtii yhteisöstään, huolehtii myös asiakkaistaan.

Millä keinoin palveluita moderoidaan Suomessa? Entä kansainvälisesti?

Moderointikäytännöt ovat yleisellä tasolla hyvin samantyyppiset maasta huolimatta, sillä vaikka internetissä palvelut noudattavatkin ensisijaisesti määrämaansa lakeja, ne toimivat kaikki maailmanlaajuisesti. Kirjavan käyttäjäkunnan vuoksi yhteisön on noudatettava suuria linjoja ja perussääntöjä, jotka kaikki tuntevat – käyttäydy ja kohtele hyvin – kun taas moderaattorin tehtävänä on tuntea yhteisö, sen säännöt ja laki, sekä verrattava kaikkea tietämystään jokaiseen lukemaansa kommenttiin. Työnä tämä on hyvin vaativaa ja toisinaan hyvinkin hidasta, minkä vuoksi varsinkin suurimmat sivustot tukeutuvat automaatioon muun muassa kuvantunnistustyökalun muodossa.

Hyvä moderaattori on kuitenkin paljon muuta kuin pelkkä poistonappi. Yhteisön aktiivinen käyttäjäkunta on paras työväline hyvin toteutetussa moderoinnissa, ja tällöin on elintärkeää osata kuunnella sekä kunnioittaa käyttäjiä, kyseenalaistaa omat reaktionsa ja irtautua henkilökohtaisesti tilanteista. Moderaattorin on voitava keskittyä kommentteihin yksittäin ja samalla voitava ottaa huomioon myös kokonaiskuva. Tässä auttaa varsinkin terävä pää ja looginen päättelykyky.

Moderaattori toimii pääasiallisesti sillä harmaalla alueella, tekee linjanvetoja kommenttikohtaisesti ja elää tilanteen mukaan. Moderoinnissa tulee ottaa monta eri asiaa huomioon, ja jokainen päätös tehdään sen vaatiman ajan sisällä. Hyvä moderointi ei elä poistettujen tai jätettyjen viestien määrästä, eikä edes saadun palautteen mukaan, sillä palaute on yleensä puhtaasti negatiivista tai positiivista. Hyvä moderaattori osaa arvostaa vapaata keskustelua, jokaisen mielipidettä ja oikeuksia, hän on empaattinen, ymmärtäväinen ja välittää moderoimastaan palvelusta. Tämän lisäksi moderaattorin tärkein ominaisuus on osata olla viemättä töitä kotiin.

Kaikki sivustot, joissa käyttäjät viihtyvät, ovat täynnä hyviä moderaattoreita. Toisinaan niitä on myös keskustelijoiden joukossa, mikä on sopivaa, sillä moderointihan tarkoittaa myös puheen johtamista.